¿Tienes una empresa y comenzarás a vender a través de Internet? La pandemia de COVID-19 ha obligado a muchas empresas a transformarse y adoptar el comercio eletrónico, luego de las medidas que obligan a las personas a permanecer en casa para evitar los contagios.
Abrir un eCommerce no significa simplemente contar con un sitio web a través del cual vender, sino que implica un cambio cultural dentro de una organización. Algunos procesos deberán cambiar y también hacerse más eficientes para cumplir con la demanda de los compradores online. Lo importante es estar preparado para enfrentar los cambios de la mejor manera, con mucha comunicación y claridad en las expectativas, responsabilidades y tiempos comprometidos.
1. Inmediatez
Este es un elemento crucial dentro del mundo del eCommerce. Los clientes tienen una alta expectativa de inmediatez, la cual debemos manejar. Esto no implica entregar un producto al instante, pero sí dar una respuesta rápida a su requerimiento. El mundo digital ha potenciado el concepto de lo inmediato.
Es importante responder rápidamente a las consultas e ir entregando la mayor cantidad de información posible sobre la compra realizada por el usuario: indicar cuando el pedido fue recibido, cuándo será despachado, alertar si hay demoras, etc.
2. Confianza y seguridad
A diferencia del canal físico, en un eCommerce los clientes no tienen la certeza de quién respalda o avala el negocio en el cual están comprando. Deben confiar en que el sitio es seguro y que no serán estafados. Internet es el único lugar donde un cliente paga completamente un producto antes de recibirlo, por lo que generar seguridad y confianza en nuestra marca es vital.
Para apoyar este punto deben existir políticas de venta visibles, información para cambios y devoluciones, garantía y formas de contacto, que pueden fomentar la credibilidad del cliente.
También debe asegurarse que el sitio web utilizado cumpla con buenas prácticas de seguridad, incluyendo un certificado Secure Socket Layer (SSL) y un tratamiento seguro de la información personal de los clientes.
Además es relevante tener un inventario real de los productos que se vaya actualizando, de modo de no vender un producto que está agotado o no disponible, ya que una demora excesiva en la entrega perjudicará la confianza de los usuarios.
3. Apoyo en la venta e información
A diferencia del canal físico, en un eCommerce no contamos con un vendedor que esté apoyando el proceso de venta y compra, por lo que debemos asegurarnos de entregar la mayor cantidad de información que nuestros clientes necesitarán para hacer la compra. Es importante pensar qué información es la que requiere un cliente para comprar, e incluirla dentro de la descripción de los productos. Contar con buenas fotos y entregar detalles técnicos del producto (tamaño, color, tallas y medidas, materiales, etc.) es fundamental. Además de eso, debe existir una descripción más seductora que muestre los atributos del producto. Es vital mostrar los resultados y lo que se puede obtener de ellos, más que centrarse en las funciones del producto y/o servicio como tal.
Tener buenas páginas de información de la empresa, términos y condiciones de compra explícitos, claros y a la vista, junto con las distintas formas de contacto que existan, facilitan la experiencia del cliente y colaboran en su fidelización.
