La comunicación en el mundo digital y en particular en las redes sociales tiene algunos códigos que siempre vale la pena tener en cuenta, ante su constante evolución y a la mayor capacidad de interacción en tiempo real de las audiencias, principalmente promovida por los dispositivos móviles.
Por tanto, para hacer una estrategia exitosa hay tres ejes que no se deben olvidar.
1.- No confundir bidireccionalidad con diálogo
Muchas marcas y sus gestores creen que por el hecho que las marcas se pueden comunicar con la audiencia y viceversa entonces automáticamente existe diálogo. Basta con navegar por muchas fan pages o cuentas de Twitter para darse cuenta que lo que hay en creación de contenidos en una dirección y otros contenidos en la dirección inversa.
En general mientras las marcas permanecen egocéntricas describiendo sus atributos y su "lado bello", en la otra dirección generalmente encontramos quejas, consultas y la opinión de los usuarios acerca de la marca. El desafío es la sintonización de ambos contenidos de forma de comenzar a producir un verdadero diálogo.
2.- La fuerza del contexto
Con un contexto altamente cambiante y que rompe los estancos a los que están habituadas las organizaciones, se exige cada vez más que las áreas de Marketing, Personas, Comunicaciones Externas, etc, de las organizaciones estén alineadas.
No debemos olvidar que los consumidores ven a la organización como un todo y castigan las habituales separaciones naturales que se dan en las empresas y que demuestran que en ocasiones falta mucha coordinación interna.
Cuando hechos imprevistos, desastres naturales, accidentes o eventos no programados cambian el escenario es cuando la comunicación de marketing debe estar más alineada que nunca con la comunicación corporativa de manera de no desarrollar contenidos que eventualmente puedan dañar la marca o herir la sensibilidad de las audiencias.
3.- Customer Centricity
Este cambio de paradigma es probablemente uno de los más difíciles de superar dada la historia y el hábito de las organizaciones de sentirse el centro de su universo. Es sabido que es natural que las organizaciones tienden a ser autorreferentes, pero salirse de su centro y enfocarse en las necesidades de sus públicos es un imperativo del siglo XXI.
Vemos cómo este fenómeno no solo está siendo relevado en los ámbitos de comunicación sino que también en otros mundos tan diversos como la innovación en donde observar, investigar y encontrar un problema dde los clientes para resolver es el centro de los esfuerzos para ser exitoso.
Por lo tanto, ir avanzando en estos tres cambios de mirada es fundamental para desarrollar una comunicación digital exitosa que cautive a las audiencias y cree una vinculación sólida con ellas.
Juan Pedro García es director de Edgy, consultor senior especialista en estrategias de negocios digitales, marketing, y comunicaciones para la innovación y emprendimiento, con estudios de postgrado en marketing y comunicaciones. Edgy es un partner de AltaVoz para marketing y contenido online.
