La pandemia le ha dado un gran impulso al e-commerce, obligando a muchas empresas grandes y pequeñas a vender online para evitar el contacto físico entre personas. Toda esta actividad ha traído desafíos para las tiendas y su reputación en la venta vía Internet.
Entre marzo y junio, el Sernac en Chile recibió más de 72.000 reclamos por compras online, donde los consumidores no recibieron productos, no se les devolvió el dinero o sufrieron otro tipo de problemas.
Idealmente todas las interacciones con los clientes deberían salir bien, pero para muchas empresas la venta online es nueva, por lo que es inevitable que aparezcan problemas. En esos casos los daños a la reputación pueden venir de diferentes lugares, como reclamos a través de redes sociales o una mala calificación en los reviews de Google. ¿Cómo lidiar con ellos?
- Responder a los comentarios y reviews. Es importante dar una respuesta pensada y cuidadosa que ayude a quienes comentan, incluso si son críticas.
- No pelear con los clientes: entrar en conflicto con los usuarios en Internet no traerá nada positivo. Si hay un desacuerdo, intenta resolverlo en una conversación más cercana y offline, como a través del teléfono.
- Escuchar lo que dicen los clientes en Internet. ¿Qué piensan de tu producto o servicio? Ten a alguien en tu equipo que dedique algunas horas a hacer algunas búsquedas básicas y revisar si pueden aparecer amenazas y oportunidades a las que puedas responder adecuadamente.
- Mantén vivas las comunicaciones y sé auténtico. Tus mensajes deben reflejar quién eres. Ten en cuenta a la hora de publicar que el contenido permanecerá online para siempre, por lo que es importante ser honesto y concreto en las comunicaciones.
- Asegúrate que la información de tu empresa esté actualizada en todas las plataformas: dirección, teléfono y formas de contacto deben contar con los datos correctos.
- Preocúpate de la seguridad: no contrates servicios dudosos para generar tráfico, busca un proveedor que te de seguridad de que tu sitio será seguro, asegúrate que las contraseñas sean administradas de forma segura y que tu sitio utilice un certificado SSL.
